【轉(zhuǎn)自致良知四合院】你心里裝著消費者,還是消費者的錢包?| 3.15特稿
原文鏈接:你心里裝著消費者,還是消費者的錢包?| 3.15特稿
上周3月8號,是一位新入職員工的第一個“女神節(jié)”。他在網(wǎng)上訂購了三束玫瑰,一束給母親,一束給女朋友,一束給女朋友的母親。
過了一會,花就到了。又過了一會,同事告訴他這不是玫瑰,是月季……
隨后,他在同事推薦的另一家花店,花了同樣的錢買到了“真玫瑰”,并且將這前前后后的故事,講給女朋友聽。女朋友“哈哈”了半天……
在“女神節(jié)”這天,她收獲了一份價值遠勝于玫瑰的禮物——真誠。
信任與被信任,都是人們的向往與渴望;越是信任缺失的地方,人們對于信任的向往與渴望就越強烈。
作為賣方、店家乃至企業(yè)家,誰都想抓住商機,滿足人們內(nèi)心的渴望,但問題是:你心里裝著的,到底是消費者,還是消費者的錢包?你是希望通過自己的產(chǎn)品與服務(wù),讓消費者生活得更好呢?還是以打開消費者的錢包為目的?
作為賣家,也許你會說:“我并沒有單純以賺錢為目的,我有我的情懷,也有我的理想?!痹谏钊胗懻撨@個話題以前,我們先問自己三個問題:
我們真的愛我們的消費者嗎?
我們真的、真的愛我們的消費者嗎?
我們真的、真的、真的愛我們的消費者嗎?
認真回答了上面三個問題,你就會知道,其實,面對消費者,“真誠”是有若干層次的:
■ 第一個層面:金錢至上。
寧可損害消費者的利益,也要追求自己利益的最大化。
■ 第二個層面:貨真價實。
一分錢一分貨,以合適的產(chǎn)品換取相應(yīng)的利潤。
■ 第三個層面:以卓越的產(chǎn)品,向消費者表達敬意,贏得消費者的尊重。
■ 第四個層面:以感恩之心,奉獻消費者。
消費者就像衣食父母,他們給了我們生存發(fā)展的機會。能夠服務(wù)和利益消費者,我們將其視為一份榮幸,并為此全力以赴。
■ 第五個層面:通過自己的產(chǎn)品與服務(wù),不僅方便消費者的生活和工作,而且將溫暖和光明帶給消費者。(這即是3.0企業(yè)。)
對號入座,你會驚訝地發(fā)現(xiàn),有時僅僅是“貨真價實”的層面,就足以在消費者心中留下好的印象,并且口口相傳。如果能夠做到第三個、第四個層面乃至第五個層面呢?在你面前展現(xiàn)的將是一片怎樣的的藍海?。?/p>
25年創(chuàng)業(yè)路
“客戶至上”真的是王道
創(chuàng)立金蝶25年,徐少春經(jīng)歷過香港上市的輝煌,也經(jīng)歷過企業(yè)轉(zhuǎn)型的困頓。這些年,每到5月4日徐少春都要“砸”點什么,從砸掉筆記本電腦,到砸掉辦公室,目的都是為了突破瓶頸,打開天花板。
創(chuàng)業(yè)第一個十年,他回憶說是“單純的十年,產(chǎn)品單純、服務(wù)單純、想法單純,因而建功立業(yè)、功成名就?!?/p>
創(chuàng)業(yè)第二個十年,他形容自己“產(chǎn)品復(fù)雜、服務(wù)復(fù)雜、想法復(fù)雜,因而求勝心切,欲速不達”。這十年,他感覺迷失了方向。
幸好,第三個十年的前五年開始了轉(zhuǎn)型,產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、文化轉(zhuǎn)型,由此回歸初心,從心出發(fā)。
這次轉(zhuǎn)型,徐少春在中華文化里找到了答案!
這個答案,就是通過明心、凈心,建設(shè)心靈品質(zhì),提升格局境界,真正將客戶裝在心中。客戶至上,才是商業(yè)的本質(zhì)。
2018年10月26日,徐少春開通了個人服務(wù)號。這是金蝶踐行3.0戰(zhàn)略的重要步驟:通過董事長直達客戶,與客戶建立直接的、切實解決問題的鏈接。
2018年2月12日(春節(jié)前一天),我一個人把自己關(guān)在房子里頭,然后靜靜地靜思和反省。三個小時以后,我感到特別輕松,這個時候陽光正好從窗外照射進來,哎呀,那個時候我的心情啊,真的是非常非常興奮。
中華文化讓金蝶人找回了初心,那就是全心全意為企業(yè)服務(wù),成為最值得托付的企業(yè)服務(wù)平臺。全心全意,就是百分之百地把我們這顆心掏出來,捧給客戶,把客戶裝在我們心中,我們將成為值得托付的這樣一個企業(yè)服務(wù)平臺。金蝶人也找到了崇高感。過去我們只是提供產(chǎn)品、提供服務(wù),現(xiàn)在我們可以跟我們的客戶一起建設(shè)心靈品質(zhì),提升格局境界。
讓陽光照進每一個企業(yè),企業(yè)經(jīng)營者對成長的渴望就是我們的奮斗目標。創(chuàng)業(yè)25年,我經(jīng)常跟我的客戶在一起,但是我們過去關(guān)注的是產(chǎn)品、關(guān)注的是服務(wù),很少關(guān)注大家彼此的成長?,F(xiàn)在,我深深地體悟到,幫助每一個企業(yè)經(jīng)營者實現(xiàn)成長,就是我們的奮斗目標。
2018年雁棲湖企業(yè)家論壇上金蝶董事會主席徐少春分享《讓陽光照進每一家企業(yè)》
2018年雁棲湖企業(yè)家論壇上金蝶董事會主席徐少春分享前開場視頻
個人號開通后,徐少春每天會花2個小時以上的時間,處理和回復(fù)粉絲留言:“有關(guān)于人生的問題、有關(guān)于產(chǎn)品的問題和服務(wù)的問題,我感覺就像打開了一扇窗,能夠了解到社會各個層面的喜怒哀樂,當然也能夠感受到客戶的苦辣酸甜。”
“我不能說自己能回答所有的問題,但只要我回答的問題,我保證是自己的肺腑之言。所以漸漸地,我開始帶動公司,向一個“體驗為王、客戶至上”的文化轉(zhuǎn)變?!闭缧焐俅核f,自己對客戶不斷加深的“真誠”,不知不覺中,就打動了自己的企業(yè)高管。
在沈陽分公司,有一家客戶與金蝶雖然合作十年,但一直不滿意。分區(qū)總經(jīng)理對此頭疼不已,盡管徐少春過去多次催促解決,但總經(jīng)理依然感到問題重重、無法下手。
后來,徐少春用這樣三個問題:“我們真的愛我們的消費者嗎?我們真的真的愛我們的消費者嗎?我們真的真的真的愛我們的消費者嗎?”就問醒了這位總經(jīng)理。這位總經(jīng)理在家書《我真的愛客戶嗎?》中這樣寫到:
在過去的印象里,工作的目標就是一份又一份的商業(yè)合同。甲乙雙方各盡責任,兩不相欠。生意就是生意,這是天經(jīng)地義的事。
但是,徐總對我是否愛客戶的連續(xù)三問,讓我心里一驚,我真的愛客戶嗎?這些天,忙完客戶工作之余,我就坐在辦公室、坐在家里書房,反復(fù)拷問自己這個問題。越拷問越是慚愧,越拷問越是汗流浹背。我們跟客戶之間僅僅是合同契約嗎?
我為什么不愛這個投訴的客戶?我為什么這么久沒有解決他的訴求?拋開客戶自身的客觀原因,對我而言,本質(zhì)上,就是這個客戶太小,要求很多,卻貢獻不了多少業(yè)績,我內(nèi)心對他就有一種傲慢和偏見,所以,輕易地得出了這樣的結(jié)論:是這個客戶有問題,是這個客戶不正常。
為什么對大客戶彬彬有禮呢?因為大客戶能夠貢獻大的業(yè)績。跟大客戶打交道的目的,主觀上不是為了幫助他們成功,或者提高他們的管理水平,本質(zhì)上只是為了完成金蝶的業(yè)績,只是為了顯示我個人在金蝶的總經(jīng)理當中能夠完成業(yè)績,自己多拿點獎金、團隊多點收益,僅此而已。
陽明先生在《與黃誠甫書》中說:“仁人者,正其誼不謀其利,明其道不計其功。一有謀計之心,則雖正誼明道,亦功利耳?!蔽易砸詾樘旖?jīng)地義的事,其實只是謀計之心。雖是正誼明道,不一樣在背后藏著一顆功利之心嗎?
感謝徐總的再三追問,感謝投訴我們的客戶,成就了我人生路上的一個標志事件。
“我愛客戶嗎?我真的愛客戶嗎?我真的真的愛客戶嗎?”
我要把這三句話放在公司最顯著的位置,時時刻刻提醒我、提醒沈陽公司所有的兄弟姐妹們,要牢記我們金蝶“全心全意為客戶服務(wù)”的公司使命。在最短的時間內(nèi),我要與所有的客戶,無論大小,都建立直接的溝通鏈接,每周進行客戶回訪和客戶溝通,直接跟客戶建立心與心的鏈接,讓我們的戰(zhàn)略直達客戶,讓我們的心直達客戶,讓陽光照進每個企業(yè)!
大道至簡:
消費者是一切商業(yè)活動的中心
2019年3月15日,是第37個“國際消費者權(quán)益日”。對當代企業(yè)家而言,這個節(jié)日不該成為消費者“打假曝光”的日子,而應(yīng)當成為與消費者建立信任、共享繁榮的里程碑。這是企業(yè)家的歷史性機遇,也是企業(yè)家的責任。
“以消費者為中心”的歷史性機遇?這有任何新鮮之處嗎?沒有!
沒有人會拒絕你真誠地對他好!經(jīng)營企業(yè),原本大道至簡若此!
新商業(yè)文明并不“新”,只是回歸“以消費者為中心”的商業(yè)本質(zhì)!
要做到真誠地對消費者好,我們需要建設(shè)自己的心靈品質(zhì),提升自己的格局境界,才能讓一個充滿“仁愛、智慧、胸懷和能量”的大我在心中冉冉升起,如此,企業(yè)就能取得長久的成功!
近期推薦
為消費者權(quán)益點贊!